?

Log in

   Не все мечты сбываются. Некоторым суждено так и остаться мечтами. А впрочем, в этом нет совершенно ничего плохого. Сбывшееся легко забывается. А человеку ведь всегда нужно  к чему-то стремиться. Конечно, в этом нет ничего плохого, рассуждала Аделина, быстро стуча каблучками по мостовой. В этом и на самом деле не было бы ничего плохого, если б это не была ее мечта. Ее заветная мечта.

   Заветная мечта – это то, с чем ты просыпаешься утром, ловишь себя каждый раз в самые неподходящие рабочие моменты. Например такие:

- Аделина, готов отчет?

Или

-Аделина, кофе уже давно переливается из чашки. Если ты не хочешь  с горкой, то отойди

Или

- Аделина, я так рада, что ты меня подменила!


  Аделина всегда имела, что сказать  в ответ на такие заявления, вот только на общепринятом языке это  звучало вроде как: «эээ, да».

  Впрочем, это не мешало мечте не сбываться. А Аделине продолжать о ней думать

Потребители ищут решения проблемы в интернете, прежде чем звонят в call-центр.

Результаты исследования компании TNS показали масштаб, с которым клиенты начинают переходить в социальные медиа для того, чтобы получить обслуживание вместо традиционных каналов, таких как электронная почта и телефон. Этот сдвиг инициирован пользователями в возрасте до 25 лет, которым удобно решать проблемы, искать информацию и озвучивать жалобы, не выходя из своей виртуальной среды обитания. Молодые потребители обращаются в социальные сети за поддержкой и ожидают, что компании будут отзывчивы.

Пока отзывчивость брендов на социальных каналах находится в зачаточном состоянии и часто путается с вежливостью. То есть, этические нормы соблюдаются, но посильная помощь не оказывается, или оказывается не в полной мере. Рассмотрим это на примере:

Вопрос на засыпку: если бы Dimaudio обратился с аналогичным вопросом через традиционный канал, например, позвонил по телефону горячей линии, оператор тоже отправил бы его на сайт или ответил бы на вопрос прямо? Ведь очевидно, что пользователь находится в данный момент в метро и сёрфить по предложенной схеме с внушительным списком чекбоксов через телефон неудобно.

Итак, возвращаясь статистике.

Как показали результаты, при возникновении некоторых проблемы с продуктом или услугой, 57% клиентов будут искать решение проблемы в интернете. Если рассмотреть этот показатель под срезом различных возрастных групп, то окажется, что среди аудитории в возрасте 16–24 лет, эта цифра составит 71%, а в группе 25–34 лет — 65%.

Одним словом, социальные медиа готовы кардинально изменить обличие сервиса. С легким доступом к информации в режиме реального времени новое поколение потребителей, которые всегда онлайн, ожидают аналогичной доступности бренда в сети! Именно поэтому «поколение виртуальной реальности» требовательно как никогда, а бренды не всегда поспевают.

Степень их требовательности и уровень ожиданий отлично демонстрируется на следующем примере:

Суть в датах — обратите внимание на то, когда был отправлен запрос клиентом в .

Эта тенденция растет по мере того, как увеличивается использование социальных медиа ( в том числе на мобильных) среди всех возрастных и социальных групп. Для того, чтобы сохранить доверие и лояльность к бренду в таких условиях, компании вынуждены будут пересмотреть функционирование своего клиентского сервиса и дополнить стратегию работы в социальных медиа, которая будет соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов.

Сегодня большинство российских компаний, представленных в социальных сетях, не рассматривают данный канал для поддержки клиентов, а наоборот, применяет его в роли эдакого паромщика, который переправляет пользователей на другой — более знакомый и безопасный берег. То есть, вместо того, чтобы использовать возможность снизить наплыв и уменьшить нагрузку на центр, почту тех. поддержки и электронную книгу жалоб, российские бренды при помощи социальных сетей только генерируют поток клиентов в службу сервиса компании.

Даже в тех случаях, когда помощь не требует от представителя бренда специальных технических навыков.

С этой точки зрения, организация интернет-сообщества для поддержки пользователей как-никакуже является шагом навстречу любимому клиенту:

А отсылка на виртуальный саппорт кажется более логичным ходом при взаимодействии с пользователем в социальной сети. Хотя об удобстве такого ресурса можно спорить отдельно.

Но все вышеперечисленное, конечно, уже хорошо по сравнению с примерами нежелания решать проблемы обратившегося на страничку бренда пользователя:

Как же все-таки стоит реагировать брендам на вопросы, которые потоком льются на них из социальных сетей? Самое простое — быть няшечками и сделать так, чтобы пользователям не нужно было совершать миллион телодвижений, перепрыгивая как мячик от пинг-понгаот одних представителей компании к другим.

Вариант 1: Не посылать своих клиентов по другим адресам, а отправить их жалобы самостоятельно. Если бы клиент хотел написать по такому-то адресу или позвонить по такому-то телефону, он это бы сделал. А может, сделал уже много раз, но там его не слышат. Если он обращается к бренду в социальной сети, значит, и бренд должен ответить в этой же социальной сети.

Не корректно:

Корректно:

Нам будет очень печально, если вы от нас уйдете. Если вы испытываете технические проблемы, мы с радостью поможем, просто выложите фотку на нашей стене.

Если у вас проблемы с устройством и вам необходима помощь, напишите на нашей главной странице, мы постараемся помочь.

Спасибо, что оставили свои вопросы на нашей стене. Я отправил проблему специалистам.

Вариант 2: Разместить в социальной сети отдельную службу сервиса:

Логично, правда, когда администраторам странички бренда приходит на помощь группа тех. поддержки?

А теперь овации…

Обратите внимание на мастерство позиционирования. «Обладатель рекорда Гиннеса: самый отзывчивый бренд в . Твитим с 6 до 12 утра по будним дням и с 10 утра до 6 вечера по выходным».

А что говорят по этому поводу сами потребители?

Факт: На вопрос «Как компании улучшить обслуживание клиентов в интернете?» 35% опрошенных (48% из возрастной группы 16–24) ответили «Запостить обучающие ролики и видео инструкции».

В общем, юзеры жаждут доступного, интерактивного и легко воспринимаемого контента, который позволяет решить распространенные проблемы.

Как пример, канал «Все просто» от МТС, на котором компания выкладывает обучающие ролики по настройке тех или иных услуг. Хотя возможно, пример и не совсем релевантный, так как рекламный «шум» в них преобладает над фактической инструкцией.

Как бы там ни было, самое главное, о чем стоит помнить —

ни один из каналов, используемых для поддержки клиентов, не будет эффективен в изоляции.

Их соотношение, взаимодействие и распределение нагрузки надо совершенствовать в соответствии с требованиями времени и своей аудитории, а наша тема — исключительно социальные медиа, использование которых в целях клиентского обслуживания еще не очень хорошо развито. Эту брешь в своей сервисной системе российские компании будут вынуждены начать заполнять.

В качестве совета, исследователи из TNS предложили следующий

список правил взаимодействия с клиентами в социальных медиа:

1.Слушайте: 
мониторинг социальных медиа даст вам понимание того, как о вас отзываются потребители и какие у вас возможны проблемы. 
Определите частоту, с которой появляются жалобы на том или ином ресурсе, и вы увидите, насколько работа с этим каналом важна для вашего бренда.

2.Вовлекайте: 
социальные медиа основаны на взаимодействии. Для компании это так же возможность указать потенциальному потребителю прямой путь к бренду. 
Тут важным является определить тон, в котором будет происходить общение, который будет соответствовать характеру вашего бренда.

3.Приспосабливайтесь: 
социальные меда претерпевают изменения с завидной частотой, постоянно появляется что-тоновое, для этого необходимо быть очень гибкими. 
Пересмотрите функционирование вашего клиентского сервиса, чтобы не отставать от потребителей.


Подробнее:http://cossa.ru/articles/149/10727/

Презентация про бренды

Неплохая азбучная презентация о бренде


Tags:

Последний из Холмсов

Шерлок третий, и, говорят, последний в этом году. Музыка - потрясающая, Ватсон - отлично играет. Веришь, просто веришь этому актеру. А Шерлок... Ну, Шерлок, как Шерлок. Чопорен, нервозен и прекрасен.



В этой серии Шерлок по задумке Конан Дойля вступил в решающую битву с Мариарти, в которой, как известно, победителей быть не должно. По крайней мере, по классику, и до начала новой новеллы. Но в исполнении ВВС видим классический голливудский трюк: живого Шерлока, прыгнувшего  с крыши высотки, сумрачно глядящего из кустов на Ватсона у могилы своего имени.

Но начнем с завязки. К выходу Шерлока из публичной игры с первых же кадров серии подталкивают сценаристы: назойливое внимание прессы, ненужные подарки, неинтересные дела. Всесильный Майкрофт, который, казалось бы, именно  в этой серии может доказать свое превосходство над младшим братом. Сплоховал. "Предал брата", - бросает ему в лицо Джон, покуда Шерлок старший кривит губы, готовый пустить слезу.  Вот так легко и можно сказать, совершенно без интриги, раскрывается многообещающие последние кадры второй серии. Ну да ладно, Шерлок - Бог  дедукции, остальные - посредственность  по мнению сценариста ВВС. Но не дать шанс хотя бы на чуточку обставить Шерлока хоть в чем-то, на мой взгляд - явный прокол. Как известно, основной рецепт хорошего сюжета: сталкивать героя с непреодолимыми препятствиями.  Что же может быть непреодолимым для Бога? Другой Бог? Мариарти, номинированный на эту роль, явно не дотягивает. Смысл его поступков трудно объяснить. По Дойлю - злодей всея мира, прокручивающий дела, о которых никто никогдаи не услышит. А если услышит, то не поверит. Почему-то  по версии ВВС превращается в маньяка, зацикленного на Шерлоке. И даже лихо закрученное начало - взлом трех самых охраняемых объектов Великобритании - всего лишь попытка привлечь внимание Шерлока.  Многоходовка превратилась в детский мат. Даже слезы Шерлока вряд ли спасут ситуацию. Ему действительно должно быть скучно, отчаянно скучно жить  в таком простом мире. Остается только верить, что не только Шерлок инсценировал свою смерть, но и Мариарти засунул  в рот игрушечный пистолет, а упав, раздавил пузырь с кровью. Хотя, учитывая, что четвертый сезон тоже придется про что-то снимать - это неплохой выход для сценариста.

Что же, остается только любоваться красавцем Бенедиктом Камбербэтчем
В одном из выпусков "Большой Разницы" есть сценка  "Пародия на служителей церкви"
Смотрим на 2.02-2.10 и открываем эту страницу 

Находим десять отличий.
В это воскресенье, 25-го декабря в одесском кинотеатре "Золотой Дюк" неподражаемые Ростислав Хаит и Леша Барац представят одесским журналистам свои новые "О чем еще говорят мужчины". В Южной Пальмире фильм увидят за 4 дня до официального старта в кинотеатрах страны - 29 декабря. 

Как описывают в "Интер-фильме": 

"Так случилось, что почти весь день 31 декабря наши герои проводят вместе, правда, совсем не в том месте, в котором хочется оказаться накануне Нового года. С одной стороны, неприятно чувствовать себя практически в осаде, с другой у них давно уже не было столько свободного времени". 

Приятно, что Одесса все-таки первой увидит очередные "россказни"




Пока в Украине борются за общественную мораль нации, в России взялись за проблему поглобальнее - Защита авторских прав в Интернете. Буквально вчера СМИ РФ написали: Дмитрий Медведев на саммите "Большой двадцатки"  озвучил программу по изменению принципов использования и охраны интеллектуальной собственности в Интернете. Собственно само предложение - на его сайте 

Особо интересные моменты. В частности, сказано, что сейчас 
"В настоящее время законодательством стран Бернского союза может быть предписано, что литературные и художественные произведения или какие-либо их определённые категории не подлежат охране, если они не закреплены в той или иной материальной форме.

Таким образом, в настоящее время в Конвенции отсутствуют недвусмысленные положения о том, что охране должны подлежать произведения, закреплённые не только в материальной, но и в электронной форме, либо о том, что материальная форма охватывает собой электронную форму".


Кроме того, в письме Медведева естьследующее: "Важным элементом нового подхода к охране авторского и смежных прав могло бы стать введение презумпции, согласно которой использование объектов авторского и смежных прав в сети Интернет считалось бы свободным, если правообладатель не заявит об обратном. При этом должно быть предусмотрено установление минимального уровня защиты, не требующего заявления правообладателя."


В работах, которые необходимо провести он указывает:

"В настоящее время в ряде стран пользователи преследуются по закону за использование для личных целей Контента, незаконно введённого в сеть Интернет третьими лицами. Такой подход является чрезмерно жёстким."

И сразу следует предложение:
Целесообразно установить квазисвободное использование Контента пользователями сети Интернет в личных целях.

Возможно применение и более радикального подхода, предполагающего установление свободного использования Контента пользователями сети Интернет в личных целях.

В этом случае правообладатель будет не вправе запретить пользователю сети Интернет использовать Контент в личных целях, в том числе незаконно размещённый третьими лицами.

При реализации обоих подходов «забота» о защите исключительных прав лежит не на пользователе, а на правообладателе, который вправе реагировать на появление в сети Интернет незаконного Контента путём:

а) предъявления претензий к лицам, незаконно разместившим такой Контент;

б) уведомления пользователей об отсутствии его согласия на использование такого Контента (при установлении в Конвенции квазисвободного использования Контента).



Интересную функцию запустили на этой неделе в TeNeT. Теперь красивый прямой городской телефонный номер можно выбрать онлайн.  Особенно актуально для тех, кто постоянно забывает свой телефон ;)

Для выбора не нужно заморачиваться  со стоянием  в очередях, рассматривать бумажные списки, как сейчас это предлагают  многие операторы.

Устроившись перед ноутбуком с чашечкой кофе, вводишь  на сайт цифры и получаешь ответы.  

Что такое красивый номер и зачем он нужен? 

Телефонный номер премиум-класса — это красивая комбинация цифр для успешного ведения бизнеса и общения с близкими. «Серебряный» и «Золотой» номер подчеркивает высокий статус и изысканную индивидуальность владельца. Красивый телефонный номер хорошо смотрится на визитке, в рекламных материалах и на экране телефона человека, которому Вы звоните. Номер премиум-класса легко запомнят Ваши партнеры, клиенты и близкие.

Телефонный номер премиум-класса может содержать памятную дату или номер Вашего автомобиля. Кроме того, красивый телефонный номер — это оригинальный и запоминающийся подарок.



Nov. 3rd, 2011

В последнее время некоторые новости напоминают плохую подборку КамедиКлаб.
Вчера к кинотеатру "Родина" стекались толпы людей. С бейджами на красных лентах и надеждой в глазах они протискивались к входу. "А вы по билету, да? А у меня бейдж киношколы, может, пропустят?". Счастливчиков с билетами по двое-трое запускали  в зал и в синей полутьме мы искали синие бархатные сидения, готовые приютить на ближайшие несколько часов. Нужно сказать, десятку человек с бейджами  посчастливилось проникнуть в зал. А затем охранник задернул бархатный занавес. В глазах девушки, которая стояла прямо перед ним, была такая тоска, как будто нас отправляли  в космос на последнем космическом корабле.  Каазлось,  сама Кирстон Данст  не смогла  б сыграть лучше. Но... смогла!


В рамках Второго Одесского международного кинофестиваля был заявлен показ нашумевшей "Меланхолии" скандального Ларса фон Триера. У Ларса свой собственный подход  к кинематографу - так называемая "шатающаяся" камера. Первое время замечаешь, что каерой как будто снимают  с рук, она скачет, покачивается. А потом замечать перестаешь. Если не обращать внимания на легкое чувство тошноты, которое усиливается все 130 минут картины.

Не скажу, что кино понравилось, но определенно произвело впечатление. Фильм о неотвратимости неотвратимого. Или неизбежности неизбежного. На эту главную красную нить нанизаны эпизоды из жизни двух сестер - заботливой и агрессивно-талантливой. 
 
Первая часть посвящена свадьбе героини Данст. Удивительно, как тонко мужчина смог прочувствовать все эти жуткие, спорные и, главное, саморазрушительные эмоции невесты. 
 Джастин (героиня Данст) все время мечется по собственной разгулявшейся свадьбе в поисках того, с кем бы поговорить. И получает от ворот поворот у матери, отца, а самый близкий человек - муж, похоже, кроме планов на 10 лет вперед и секса больше ничего от нее и не хочет. Хотя по всему видно - любит. Просто любит так, как умеет, а не так, как ей хочется. А если прибавить ко всему этому шефа, который безбожно давит на Джастин на ее же свадьбе, шантажируя высоким постом и якобы зависящим от ее решения пареньком, чтобы она выдала слоган.... В общем, классика жанра. 
 
 
 Вторая часть - о глубоко замученной сестре Клэр.  У Клэр - все строго по плану, который она сначала тщательно продумывает, а потом воплощает в жизнь. И тихо ненавидит всех, кто не следует ее плану. Хотя сутра с ущербной терпимостью начинает опять планировать.  
 
А еще есть конец света - который Джастин воспринимает с легкостью: "Земля - это зло", а Клэр осознает, что все ее планы рушатся и делает последние рывки что-то спасти. Совершенно бесполезно в данной ситуации. 
 
Симпатии Ларса - явно на стороне Джастин: она ведет себя так, как и  вся природа. Бесившиеся до начала парада планет лошади успокаиваются и смиренно пасут травку, когда неотвратимость конца видна уже не то, что  в телескоп,  а невооруженным глазом.
 
Интересно, что все мужчины в "Меланхолии" - слабы существа. Жених, который не понимает, что же нужно его любимой и бежит от нее. Отец, который  больше похож на милого озорного кролика, нежели на живого человека. Муж Клэр, так уверявший, что столкновения планет не будет, а потом наглотавшийся таблеток и умерший за несколько часов до конца. Успел, что называется.... И символичная 19-я лунка на поле для гольфа из 18 лунок.
 
Забавно, но на вопрос - понравился ли мне фильм - скажу скорее - нет, чем да. Заставил ли он меня задуматься? Скорее да, чем нет. Это фильм из тех, что меняют отношения к жизни. Ведь каждый с рождения знает, что умрет. Слишком часто об этом удается забыть и потратить отведенный отрезок времени на что-то, на что не хотелось. Может, лучше помнить?

Profile

просто я
oksunnny
Самое полезное и немного личного

Latest Month

November 2012
S M T W T F S
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930 

Tags

Syndicate

RSS Atom
Powered by LiveJournal.com